第七章 被改变的电商生态环境

刘强东强势发展，加上马云开始发力，其他电商被迫跟随两位的步调，投入巨资夯实基础，特别是物流体系，以应对京东、淘宝的挑战。而刘强东、马云似乎并不打算给这些电商机会，他们不断加大投资，以此拉高竞争门槛。

1.全心全意为客户服务，刘强东为什么还被骂

1.

2010年5月19日，在一个论坛上，刘强东放言，京东要“放弃不会网上下单和不愿意下楼取货的用户”。顿时，网友骂声一片，板砖乱飞。也有网友对此表示理解，刘强东讲的很多话的确反映了很多现实问题。不过刘强东不太会讲话，有网友打趣，如果这话是由马云去说，会博得满堂喝彩，不但不会见到板砖乱飞，反而会收到大捧大捧的鲜花。

刘强东的讲话被媒体登载出来后没多久，京东的公关部就发布紧急公告予以辟谣，称刘强东的讲话被媒体断章取义，恶意炒作。

2.

京东商城关于送货上门的声明

今日有媒体恶意炒作“京东放弃不愿下楼取货用户”为标题的文章，该文章标题断章取义，误读了京东商城CEO刘强东先生的原意，并对用户造成了严重误导。对此，京东商城声明如下：

（1）该言论经查出自刘强东先生在华南区电子商务行业峰会上的一席演讲，刘强东先生应主办方邀请谈到如何降低成本时谈到该观点：“任何一家企业不可能把所有用户都服务好，所以必须集中所有资源服务好自己的目标客户。对于非目标客户最好放弃，否则不仅不能让这些非目标客户满意，反而会让自己的目标客户也不满意，从而导致失败。”这是刘强东先生的基本论点，同时也获得了业内人士的赞同。

3.

（2）所谓“京东放弃不下楼取货用户”这一言论，原意为：京东每个配送员一次出行要带至少30件包裹，一般先送大件商品再送小件商品（大家电均由汽车配送，一律送货上门），因配送员无法携带30多个包裹同时上楼，所以前5个用户的商品有可能无法直接送到楼上，对此，京东公司规定配送人员可以与客户协商，请客户下楼取货。目前只有不足1%的客户拒绝下楼取货，绝大部分用户都能够予以理解和配合。对于极个别拒绝的用户我们只能放弃。如果保证100%的商品均送到楼上，则配送员每次出门需要少带8～10个包裹（按照大小包重量平均），这样每个订单配送成本要增加1.6元。而这1.6元最终却由另外99%以上的用户来承担。为了服务那不足1%的用户，让另外99%以上的用户多付出1.6元/单成本是不公平的，也是得不偿失的。

京东商城对配送员有严格规定，如果前5名用户投诉不送货上楼，公司客服人员负责和客户再次沟通；而前5名之外的用户，京东配送人员将负责送货上楼。

京东商城对该文章给用户带来的困惑表示歉意，京东商城更会一如既往地提升服务品质，为消费者提供更为完善的用户体验。

京东商城

2010年5月19日

4.

其实，京东在快速发展的过程中，一直在不断地选择、淘汰客户，这在京东内部都是心照不宣的事情。刘强东认为让中国10%的人成为京东的用户就已经是非常巨大的市场，没有必要覆盖到所有的人群。

最开始时，京东甚至不做女孩子的生意，原因是这些女孩子不会硬盘格式化。刘强东认为，这样的客户最好是到中关村去购物。

京东通过不断筛选客户，把目标客户定位于年龄在25岁到30岁之间，经过正规学校训练，教育素质比较高，对IT专业知识了解比较多的人群。此外，年龄四五十岁但对网络很熟的，也被归入京东的目标客户。最后刘强东发现自己的客户群越来越聚焦，客户的忠诚度也越来越高。公司内部的运营成本降低了，而效率却提高了，以前存在的一些问题也都没有了。

2.公司规模快速发展，必然要付出学习的代价

5.

京东在快速发展的过程中，始终伴随着一些危机事件。2010年6月3日，京东以99元价格促销市场价169元的王麻子8件套刀具，同时，京东商城首次上线“买赠”促销方式，也设定为“满99元赠送××”，然而，京东在系统测试时却没能发现这种双重优惠，导致两小时内接到上万订单，损失数十万元。

当天下午16：14，京东在网站上发布名为“关于王麻子刀的声明”：

各位尊敬的京东网友们：

今日，我们上线了一个全新的促销形式：买赠模式，并对王麻子刀进行了促销。不幸的是，系统存在严重漏洞，导致该产品被疯抢了数万把，经过系统管理人员反复核实，确认是系统漏洞，而不是被恶意攻击所致。我们决定：

全部履约发货！目前信息部门正在对订单恢复中，请大家稍候一些时间。另外，因本刀严重超额认购，库存严重不足。估计厂家没有这么多库存，我们会紧急订购，尽快给大家发货。

祝大家购物愉快！

6.

其实，因为系统问题导致标错价格，京东并不是第一次发生，2008年时的“0元空调门”事件，让京东第一次吃到了官司。公司增长速度太快了，很多问题都是在发展中出现的，没有先例，这也是京东成长的代价。

2010年6月11日，京东商城后台系统再次出现问题。当时，京东12周年店庆活动刚刚拉开序幕，网站首页就宕机。在3个小时的时间内，用户访问京东首页时一直显示“Serveris too busy”（服务器繁忙）。

有京东管理层说，这是因为京东从6月初开始推出一系列促销活动，订单量迅速增加导致服务器过载所致。如果这个说法成立，说明刘强东此前对于京东商城后台系统的支撑能力过于乐观了。

7.

京东在牵手中超联赛时，刘强东说过，大规模做广告，是因为京东商城后台系统可以支撑了，并称京东商城后台系统能够根据用户访问量、查看产品情况等数据，推算出京东商城应该在什么时候准入什么货、入多少，同时在哪些岗位配备多少人，而且，准确率高达95%。

如果刘强东的说法能够成立，为什么京东商城的系统没有办法预测到可能出现宕机呢？